CDP et RCU : des solutions pour unifier la donnée client

La diversité des canaux utilisés par les clients pour interagir avec les marques génère un volume important de données. Il n’est donc pas facile pour les entreprises de recouper ces données pour effectuer un ciblage efficient et parvenir à une parfaite connaissance du client. Face à cette contrainte, unifier la donnée client devient impératif.

Unifier la donnée client : qu’est-ce que l’omnicanalité ?

La digitalisation et la crise sanitaire ont favorisé l’avènement de nouvelles pratiques et tendances dans la relation client-entreprise. L’une des manifestations de ce changement de paradigme est la diversification des canaux qu’utilisent les consommateurs pour interagir avec les marques. Ainsi, dans leur parcours d’achat, ils exploitent tant les canaux digitaux que physiques.

Conséquence : les marques se retrouvent confrontées à une multitude de données client, provenant de ces sources multiples. Dans ces conditions, il n’est pas possible de faire une analyse concrète des données et de cibler efficacement les clients, à moins de recourir à l’omnicanalité. L’omnicanalité s’entend comme une approche consistant à fusionner les différents canaux exploités par les clients.

L’omnicanalité élimine donc les contraintes liées à chaque canal, pour proposer des services uniformes via tous les canaux. À la faveur de ce procédé, les marques ont une vision 360° du client, étant donné que toutes ses données sont disponibles sur une plateforme unique, malgré la diversité des canaux qu’il exploite. L’omnicanalité permet une homogénéisation de l’expérience client.

Le CDP et RCU comme solutions pour unifier la donnée client

RCU et CDP sont des solutions envisageables pour unifier la donnée client. D’ailleurs, en ce sens, blueway propose des solutions de RCU scalables et évolutives pour assurer l’unification de la donnée client. Le RCU (Référentiel Client Unique), comme son nom l’indique, est un répertoire où les données sont unifiées en vue d’être mieux exploitées pour en donner un aperçu 360°. Un RCU est aussi perçu comme un dispositif technologique. En effet, malgré le fait que le RCU ait une fonction bien précise, diverses options technologiques sont possibles pour mettre en place un RCU.

Le RCU collecte, unifie et traite les données en provenance de divers points de collecte. Pour autant, les données ne sont pas traitées de façon anarchique. Au contraire, elles sont soumises à des protocoles de réconciliation, de dédoublement et harmonisées autour de profils clients uniques. Le RCU élimine les risques de redondance et assure l’intégrité du référentiel. Il permet de disposer de profils clients étudiés, unifiés et pertinents.

L'omnicanalité, la solution pour unifier les données client

La CDP (Customer Data Platform) est une solution qui permet de satisfaire les enjeux de silos de données client. Concrètement, la CDP est une solution logicielle packagée qui permet d’unifier les données client d’une marque et d’en améliorer l’utilisation. Assimilable à un RCU, la CDP favorise non seulement l’homogénéisation de la donnée client, mais aussi une expérience client omnicanale. Alors, les équipes métier disposent de données client fiables et actualisées.

L’évolution des échanges entre entreprises et clients ces dernières années

La relation entre les clients et les entreprises a considérablement évolué ces dernières années. En cause : plusieurs facteurs, dont la crise sanitaire, la digitalisation des processus, la concurrence entre les marques, etc. Avec le web, les clients sont moins passifs et sont devenus au fil des années plus que de simples acheteurs, mais des acteurs à part entière du parcours d’achat.

De même, à la faveur du web et de la digitalisation, le client dispose désormais d’une kyrielle de canaux d’échanges avec la marque. Pour preuve, 21 % des professionnels de la relation client en Europe interagissent avec leurs clients via WhatsApp (PeterConnect et Survey Sampling International). Cet exemple n’est pourtant qu’un parmi d’autres.

Face à cette manière d’échanger plus directe et nette de barrière, les marques se doivent de se réinventer. C’est la solution la plus efficace pour une gestion efficiente des flux de données. Un tel changement tombe sous le sens, quand on considère parallèlement l’impact de l’Intelligence Artificielle et de l’expérience collaborateur sur la relation client.

Les impacts de cette évolution en termes d’organisation

Logiquement, l’évolution des échanges entre entreprises et clients impose aux premiers une nouvelle organisation. Pour les marques, la transversalité devient une nécessité pour exploiter convenablement les données client, et rester efficace, compétitif. Vu ainsi, l’omnicanalité prend tout ce sens ; étant donné qu’elle permet aux collaborateurs d’avoir une vue à 360° des données clients.

Par ailleurs, face à cette forme évoluée des échanges entre les entreprises et les clients, l’unification des données devient un enjeu important. Le RCU et la CDP y apportent des solutions concrètes, étant donné la qualité de traitement et l’unification des données que permettent ces solutions. Par conséquent, l’entreprise arrive à garantir la continuité de la relation client, indépendamment des canaux d’interaction que privilégient les clients.

Paul Maillet

Paul Maillet

Paul est un journaliste belge spécialisé dans les sujets économiques. Il travaille en tant que rédacteur et reporter depuis 20 ans. Il a publié plus de 150 articles sur le thème de l'innovation et de l'esprit d'entreprise, tant en ligne que sur papier.

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